Eine Frage des Respekts

1. Ihr professionelles Auftreten ist Teil der Customer-Experience

Normalerweise würden Sie sich mit Ihren Gesprächspartner in einem schicken Konferenz-Raum treffen, wo eine Auswahl an Getränken und die Bahlsen Prinzess Mischung auf dem Tisch steht. Sie sind selbstverständlich gepflegt gekleidet und begrüßen Ihren Gast mit einem strahlenden Lächeln und einem knackigen Handschlag, nachdem er (oder sie) bereits am Empfang – Marmor-Foyer mit geschmackvollen Grünpflanzen – herzlich willkommen geheißen wurde. 

Und jetzt geht z.B. Zoom an, und ihr Gesprächspartner sieht Folgendes: (Schauen Sie das Video!)

Ihr Videocall-Fenster ist ein Fenster, durch das jemand in Ihr Unternehmen und in Ihre Welt blickt. In diesem Moment beginnt die Customer-Experience. Wenn Sie zu Porsche gehen, um eine Auto zu kaufen, erwarten Sie eine Porsche-Experience. Nicht irgendeinen Kerl in Jogginghose mit einer Diddlmaus-Tasse, der sagt: „Da steht der Wagen, viel Spaß damit. Gerade im Hochpreis-Segment und in Unternehmen, bei denen Vertrauen ein ganz besonders entscheidender Faktor ist (z.B. Pharma- und Finanzbranche) ist schlampiges Auftreten im Online-Call genauso indiskutabel wie in Präsenz. Wenn Sie keine 10 Minuten Vorbereitungszeit und keine 100 Euro investieren wollen, um professionell und stilvoll aufzutreten, warum sollten Kunden dann Zeit und Geld bei Ihnen investieren?

2. Der „Broken window effect“

Schlechte Energie ist ansteckend. Vielleicht kennen Sie den „Broken window effect“: Wenn irgendwo eine Fensterscheibe zerbrochen ist, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass auch eine weitere zerstört wird, weil Menschen annehmen, dass es niemandem wichtig genug war, sie zu reparieren. Wenn irgendwo im Park Müll herumliegt, wird bald weiterer Müll daneben landen. Das Gefühl von „nobody cares“ (niemanden interessiert‘s) breitet sich gerade unter gestressten Menschen aus wie ein Lauffeuer. Wenn Sie „irgendwie“ im Call auftauchen, können Sie sicher sein, dass Ihre Beschäftigten Ihnen das nachmachen werden und dass auch Ihre Kund*innen Ihnen dieselbe geringe Motivation entgegenbringen werden.

3. Spiegelneuronen

Auch gute Energie ist auch ansteckend. Gerade in einem oft anstrengenden Arbeitsalltag ist es eine wahre Wohltat, mit Menschen in einem Online-Meeting zu sitzen, die einen hohen Energiepegel haben, die freundlich und professionell auftreten, die  nicht maulen und jammern, sondern wirklich intrinsisch motiviert sind. Sie brauchen dafür keine flammende Motivationsrede zu halten: Menschen haben Spiegelneuronen und fühlen sich unterbewusst automatisch ermuntert, Ihre hohe Energie zu spiegeln. Falls das bei Ihnen im Unternehmen die längste Zeit nicht der Fall war und Ihre Beschäftigten Sie anders kennen, kann die „Umgewöhnung“ ggf. ein wenig Zeit in Anspruch nehmen, aber seien Sie gewiss: Auf die Dauer werden alle Beteiligten – auch Sie selbst – von einer besseren Atmosphäre im Call profitieren. Mehr dazu im Friday Edge. 

Fazit: Ihr Videocall-Fenster ist ein Fenster in Ihr Unternehmen. Stellen Sie sicher, dass sowohl Ihre Beschäftigten, als auch Ihre Kund*innen hier eine professionelle und angenehme Atmosphäre erleben.